保護者の声も大切、でも先生たちの時間も大切。そんなジレンマへの一つの答えなのかもしれませんね。
記事の説明
静岡県裾野市が県内で初めて、公立の小中学校に対して民間コールセンターを試験導入することを発表しました。この試みは、2025年6月から2026年1月末までの7か月間、市内の小学校8校と中学校5校、計13校を対象に実施されます。
これまで、学校への電話問い合わせは、事務職員が対応した後、必要に応じて教職員に取り次ぐ形が主流でした。しかしこの新制度では、各学校ごとに設けられた民間のコールセンター番号に電話をかけることで、午前8時30分から午後8時までの間は民間のオペレーターが一次対応を行う体制に切り替わります。
問い合わせ内容は、電話のほか、メールやチャットでも受け付け可能で、校則などの定型的な質問には民間が即座に対応し、より専門的な判断や対応が求められる内容は、コーディネーター、カウンセラー、またはスクールロイヤーと連携しつつ、必要に応じて学校側に引き継がれます。
導入の背景には、保護者や地域住民からの電話応対が教職員の大きな負担になっているという現状があり、教員の働き方改革の一環として期待されています。市では、保護者への周知も出欠アプリなどを通じて進めており、新たな対応体制への移行が始まろうとしています。
高村の考え
良いと思います。学校現場の疲弊が社会問題化する中、こうした「外部資源の活用」は、もはや避けては通れない改革の一つだと感じます。
特に、教職員の働き方改革を真剣に進めていくならば、電話応対のような本来の教育業務とは直接関係のない業務は、積極的にアウトソーシングするべきです。
裾野市の対応は、民間コールセンターという「人の手」を使った体制ですが、まー私的には、AIによる自動応答システムの活用の方がいいんじゃないかなと思います。
例えば、よくあるのは、電話の一次対応をAIが行い、定型的な問い合わせに瞬時に対応できます。
こうしたAI技術を導入すれば、コスト面でも効率面でもさらなる効果が期待でき、教職員の時間と集中力を、より本質的な教育活動に充てることが可能になります。
今回の件では、チャットやメールでの対応も導入されるというのは良いですね。今の時代、電話に限定する必要はありません。利用者のライフスタイルに合った手段を選べるというのは、行政サービスの品質を高める重要な視点です。
ただし、運用初期には戸惑いや混乱もあるでしょう。その点においては、保護者や地域住民に対して丁寧な説明と継続的なフォローが不可欠です。そして、試験導入を経て効果検証を行い、教育委員会主導ではなく、現場の声をもとに制度設計を見直す柔軟さが求められます。
吹田市においても、こうした取組を参考にしつつ、AIやデジタル技術を活用した公教育支援のあり方を探っていく価値は十分にあると考えています。
