ハラスメントの矢面に立つ職員たちを、私たちはどう支えられるのでしょうか。
記事の説明
総務省が2025年4月25日に公表した調査結果によると、全国の自治体職員のうち35.0％が過去3年間に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を経験したと回答しました。
このカスハラは、住民や業者からの過度な要求や理不尽な対応が含まれ、公務員の職場環境に深刻な影響を与えています。
注目すべきは、広報広聴部門に属する職員のうち66.3％がカスハラを受けた経験があると回答しており、他にも福祉や年金保険関係の窓口業務においても60％を超える高い割合が確認されています。
30代職員の44.6％がカスハラを経験したとするなど、比較的若い世代に多くの負担がかかっている実態も浮き彫りとなりました。
総務省は、民間企業と異なり自治体がすべての住民に対して平等にサービスを提供しなければならない立場にあることが、職員にとっての負担増につながっている可能性を指摘しています。
高村の考え
総務省の調査結果と吹田市の現状を照らし合わせて見ると、いずれも「住民対応の最前線に立つ自治体職員が精神的・社会的圧力を受けやすい状況にある」という点で共通しています。
特に、自治体職員が“全体の奉仕者”として公平な対応を求められる一方で、利用者側の要求や態度が理不尽な場合、それに耐えるしかない構造は、早急に見直されるべき制度的課題です。
現場では、住民の苦情に一人で対応せざるを得ない職員が多く存在し、理不尽なクレームや攻撃的な言動を日常的に受けているケースもあります。にもかかわらず、こうした職員の心理的負荷やストレスに対する支援体制はまだまだ整っているとは言いがたいのが現実です。
民間企業と異なり、自治体には「顧客を選べない」という制約があります。これはサービス提供の公平性を確保するためには当然の条件ですが、その前提の上に、職員を守るための制度や仕組み、そして市民理解の促進が欠かせません。
吹田市においても、今後はハラスメントの予防啓発活動に加え、相談体制や内部通報制度の強化、心理的安全性を確保した職場環境の整備が急務です。２月議会でも条例の修正案を大阪維新の会として提案し、可決されておりますので、ハラスメントについては、しっかりと取り組んでいきたいと思います。
ちなみに吹田市は職員間のパワーハラスメントについて調査がありました
2024年10月28日から11月29日までの間、吹田市では全職員（会計年度任用職員を含む）を対象にパワーハラスメントに関する調査を実施し、5,142人中3,681人（71.6％）から回答がありました。
この調査において、約11.1％の職員（409人）が「パワハラを受けた」と回答。さらにそのうち約41.3％が「継続している」と回答しており、深刻な状況が一部で継続中であることが分かります。つまり、全体の約3.3％が現在進行形でハラスメントの影響を受けていることになります。
また、パワハラの行為者として挙げられた中には、課長級（100件）、主査級（96件）、議員（19件）、特別職（9件）といった管理職や特別職、議員によるものも含まれており、上位職層からのハラスメントが顕在化していることも重要な点です。
影響の程度についての回答では、「影響大」が44.7％、「影響中」が45.5％であり、**影響が小さいと回答した人はわずか9.5％**にとどまりました。これは、パワハラが受け手に与える心理的・職業的ダメージの大きさを如実に示しています。
この結果を受けて、市は職員一人ひとりが自らの言動を振り返り、ハラスメントのない職場環境づくりを意識するよう呼びかけていますが、抜本的な対策強化が求められる状況と言えるでしょう。
